اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

1. مقدمة

هذه الوثيقة تُعبر عن اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) بين شركة مسار تك لتقنية المعلومات (“المزود”) وعملائها (“العميل”). تهدف الاتفاقية إلى توضيح التزامات الطرفين بما يضمن تقديم خدمات تقنية عالية الجودة تلبي احتياجات وتوقعات العملاء بشكل مستمر وفعّال.

2. تعريفات

  • الخدمة: تشمل جميع حلول البرمجيات، التطوير، الصيانة، والدعم المقدم من المزود.
  • وقت الاستجابة: الزمن اللازم للرد على طلب العميل بعد استلام البلاغ.
  • وقت الحل: الزمن المطلوب لإصلاح المشكلة أو تقديم الحل المناسب.
  • أوقات العمل: من الأحد إلى الخميس من الساعة 9:00 صباحًا حتى 5:00 مساءً (توقيت السعودية).
  • الأولوية: درجة أهمية المشكلة (حرجة، عالية، متوسطة، منخفضة).

3. نطاق الخدمات

يتضمن نطاق الدعم الفني لمزود الخدمة ما يلي:

  • استقبال بلاغات المشكلات التقنية عبر قنوات التواصل المعتمدة (فقط نظام التذاكر).
  • تشخيص المشكلات التقنية وتقديم الحلول اللازمة ضمن الجداول الزمنية المحددة.
  • تقديم التوجيهات والإرشادات الفنية للحفاظ على استمرارية الخدمة.
  • إتاحة الخبرة اللازمة لاقتراح تحسينات أو تدابير وقائية لتجنب المشكلات المستقبلية.

4. مستويات الخدمة

يتم تصنيف المشكلات التي يبلغ عنها العميل وفقًا لدرجة تأثيرها على بيئة العمل، كما يلي:

مستوى الأولوية تعريف وقت الاستجابة وقت الحل
حرجة
تؤثر على العمليات الأساسية للعميل بشكل كامل. أمثلة: توقف النظام بالكامل، فشل الوصول إلى قاعدة البيانات، أو انقطاع الخدمة للمستخدمين النهائيين.
1 ساعة
4 ساعات
عالية
تؤثر بشكل كبير على العمليات لكنها لا توقفها بالكامل. أمثلة: بطء كبير في النظام، مشاكل في ميزات أساسية ولكنها لا تمنع العمل.
2 ساعة
1 يوم عمل
متوسطة
مشاكل تؤثر على بعض الوظائف دون تأثير كبير على العمل. أمثلة: أخطاء في التقارير، مشاكل تصميمية أو أخطاء في واجهة المستخدم.
1 يوم عمل
يومان عمل
منخفضة
تحسينات أو استفسارات لا تؤثر على سير العمل. أمثلة: طلبات تحسين تصميم، استفسارات حول الميزات أو إعدادات النظام أو طلب مواصفات جديدة.
1 يوم عمل
5 أيام عمل (مع ملاحظة أن الوقت المطلوب للتنفيذ قد يتغير بناءً على درجة تعقيد المطلوب في حال إضافة مواصفات أو تحسينات جديدة).

5. ساعات العمل الرسمية وقنوات التواصل

  • ساعات العمل الرسمية للدعم الفني: من الأحد إلى الخميس، من الساعة 9:00 صباحًا وحتى 5:00 مساءً (بتوقيت المملكة العربية السعودية)، عدا الإجازات والعطلات الرسمية.
  • قنوات التواصل المعتمدة:
    1. نظام التذاكر : https://masar.net.sa/submit-ticket
    2. البريد الإلكتروني: contact@masar.net.sa
    3. الجوال: +966 57 022 9217
خارج أوقات العمل الرسمية، يتوفر فريق الدعم بقدرة محدودة أو من خلال ترتيبات خاصة يتم الاتفاق عليها مسبقًا. في الحالات الحرجة أو عالية الأولوية فقط، يمكن التواصل عبر رقم الجوال المخصص أو البريد الالكتروني.

6. التزامات المزود

  1. توفير دعم فني متاح ضمن أوقات العمل.
  2. الالتزام بحل المشكلات في الأوقات المحددة بناءً على الأولوية.
  3. تخصيص موارد فنية مؤهلة لتشخيص المشكلات وتقديم الحلول المناسبة.
  4. تقديم التحديثات الدورية للعميل حول حالة المشكلة.

7. التزامات العميل

  1. توفير معلومات دقيقة ومحدثة عند الإبلاغ عن المشكلات (وصف المشكلة، التوقيت، لقطات شاشة إن لزم الأمر).
  2. التعاون مع فريق الدعم الفني لضمان حل المشكلات بسرعة.
  3. دفع الفواتير المستحقة في الوقت المحدد.
  4. احترام حدود الاستخدام المتفق عليها للخدمة.

8. استثناءات

لا يتحمل المزود مسؤولية أي تأخير أو انقطاع بسبب:

  1. ظروف قاهرة (كوارث طبيعية، أزمات سياسية، إلخ).
  2. مشاكل من مزودي الخدمات الخارجيين مثل الاستضافة أو الدومين.
  3. مشاكل في البنية التحتية للعميل.
  4. عدم امتثال العميل للالتزامات المحددة في هذه الاتفاقية.

ومع ذلك، يلتزم المزود بالعمل على توفير حلول بديلة بأفضل شكل ممكن لحل هذه المشاكل بالتعاون مع العميل.

9. مدة الاتفاقية

تسري هذه الاتفاقية بناءً على العقد المبرم بين المزود والعميل.